Nastavení služby
Základní definice služby
Služba vzniká z předem definované šablony. Základem služby je komunikační postup. Ten po vytvoření služby ze šablony již není možné změnit. Pokud je potřeba vybrat jiný komunikační postup, je potřeba vytvořit novou službu.
Po svém vytvoření si službu pojmenujte (1) tak, aby název co nejlépe vystihoval, o jaký komunikační postup jde. Název služby se mimo jiné zobrazuje v rámci komunikace s uživateli jako hlavní nadpis (subject) celého dialogu s uživatelem a je tedy velmi důležité, aby bylo všem uživatelům na první pohled zřejmé, o jakou situaci se jedná.
Pokud potřebujete, aby byl tento název pro každé spuštění rozdílný (tj. aby například obsahoval krátký popis incidentu či jiný údaj týkající se konkrétní situace, je možné zvolit diferent name - rozdílný název. V tu chvíli se bude v rámci komunikace s uživateli zobrazovat alternativní název, který může obsahovat i mnemonika s údaji (2).
Pokud budete potřebovat na nějakou dobu službu znepřístupnit (tj. zamezit její spouštění), je k dispozici přepínač Available.
Parametry služby
V závislosti na vybrané šabloně, ze které služba vznikla, má služba definovány tzv. vstupní a výstupní parametry. Vstupní parametry jsou údaje, které služba potřebuje pro svůj běh, tj. jedná se o údaje, které obsahují informace důležité pro oslovování lidí, pro rozhodování o dalším postupu, ale třeba i o tom, jací uživatelé mají být osloveni.
Každý vstupní parametr má nadefinován svůj typ a název (tyto údaje nemůže administrátor měnit) a dále svůj popis (2) a předdefinovanou hodnotu. Popis slouží k informování v panelu systému. Dále je u některých vstupních parametrů možné definovat jejich povinnost/ nepovinnost.
Pokud je parametr povinný, musí být definován v rámci spuštění služby (tj. musí být předán externí aplikací v rámci volání přes API a nebo při spuštění z Panelu systému). Pokud povinný není, nemusí být k dispozici při zahájení služby. Pokud není vstupní parametr při spuštění služby dodán, služba použije default hodnotu.
Výstupní parametry obsahují údaje o tom, jak proběhlá služba skončila.
Role
Popis rolí a práce s nimi naleznete zde.
Vstupenky
Co je vstupenka a jak se nastavuje naleznete zde.
Uživatelé
Práce s uživateli je popsána zde.
Licence
Práce s licencemi a jejich nastavení je popsána zde.
Rozhraní
V části Rozhraní se definují možnosti spuštění služby. Možnosti jsou celkem 3:
- Panel systému, tj. uživatel s oprávněním Volající má možnost spustit službo po přihlášení do Maatrixu.
- URL adresa ke spuštění služby (tzv. ShortCall)
- CallInterface, tj. spuštění pomocí externích aplikací pomoci API. Tomu je věnována samostatná část návodu zde.
Administrátor má možnost (pokud to dovoluje šablona, ze které služba vznikla) povolit nebo zakázat jednotlivé způsoby spouštění služby (1).
Pro ShortCall se automaticky generuje bezpečnostní token, který zajišťuje URL odkaz před jeho zneužitím. ShortCall funguje tak, že je pro každého uživatele s oprávněním Volající (pro vybranou službu) vygenerován jedinečný URL odkaz. Po jeho spuštění se bez dalšího přihlašování zobrazí zadávací obrazovka pro spuštění služby.
URL odkazy se jednotlivým uživatelům odesílají po stištění klávesy Odeslat (3).
Pokud vznikne nebezpeční zneužití vygenerovaného URL odkazu, je možné vygenerovat nový bezpečnostní token (2). V takovém případě okamžitě přestává platnost předchozích URL odkazů a je potřeba odeslat všem uživatelům s oprávněním Volající nově vygenerovaný URL odkaz.
Zařízení
Administrátor služby má možnost definovat, s jakými typy zařízení může vybraná služba komunikovat. Možnost výběru typů různých zařízení je dána použitou licencí služby a také výší kreditu zákazníka, ze kterého se hradí komunikace s některými typy zařízení (SMS, hlasové zprávy a pod).
Tímto nastavením je následně umožněno u jednotlivých komunikačních bloků komunikačního postupu definovat (pokud to má komunikační blok povoleno), jaké budou priority při oslovování jednotlivých typů zařízení.
Po vybrání konkrétního komunikačního bloku je možné v záložce Devices - Zařízení určit, jestli se nastavují priority pro tento komunikační blok podle default nastavení, které je určen pro celý Maatrix, a nebo je možné nastavit práci s jednotlivými typy zařízení u komunikačního bloku individuálně (1).
Pokud se vybere nastaveni k bloku, je dále možné určit obsah zprávy (2) pro rozdílné typy zařízení. Zpráva se může skládat z:
- Info - doplňující hlavička ke zprávě - o zákazníkovi, o uživateli.
- Result - nabídka možnosti reagovat na zprávu přímo tímto typem zařízení (odpovědní SMS, odpovědní mail...)
- Web Device - odkaz na spuštění tzv. webového zařízení, který pomocí běžného prohlížeče umožní uživateli plnohodnotnou komunikaci s Maatrixem (stejnou jako u mobilní aplikace)
- Message - vlastní obsah zprávy
U každého typu zařízení je pak možné definovat priority odesílání zpráv (3) v případě, že má uživatel ke službě připojeno více typů zařízení. Každý stupeň priority znamená jisté prodlení od začátku konkrétního komunikačního bloku. Ve výše uvedeném případě by uživatel, který má k této službě přiřazenu jak mobilní aplikaci, tak mail a SMS, dostal zprávy následovně:
Nejprve je ihned při začátku komunikačního bloku zaslána zpráva na mobilní aplikaci. Pokud uživatel do cca 1 minuty nezareaguje (tj. neodpoví na zprávu), je mu zaslána SMS. Pokud ani do další minuty nedorazí od tohoto uživatele žádným způsobem žádná odpověď, je mu zaslán mail.
Pokud by však měl uživatel přiřazené pouze SMS zařízení, je mu zpráva poslána na toto zařízení ihned při spuštění komunikačního bloku (a mail následně po minutě).